“我是來(lái)自廣西的游客，我前天反映的問(wèn)題已經(jīng)處理好了，今天我要專門(mén)感謝8001號(hào)話務(wù)員小姐姐，她的熱情服務(wù)和耐心開(kāi)導(dǎo)給了我很大鼓勵(lì)，也非常感謝張家界熱線平臺(tái)，你們的處理效率很高。”7月25日早上，12345熱線接到游客盧女士專門(mén)打來(lái)的表?yè)P(yáng)電話。

據(jù)悉，盧女士7月份在武陵源景區(qū)旅游時(shí)被騙，損失近4000元，于此同時(shí)其母親在家出了點(diǎn)小事故，當(dāng)時(shí)情緒非常低落，于是向12345熱線進(jìn)行投訴。8001號(hào)話務(wù)員接到電話后不僅業(yè)務(wù)嫻熟的受理了該游客的訴求，還對(duì)游客進(jìn)行了耐心、熱情的開(kāi)導(dǎo)，讓游客深受感動(dòng)，游客反映的問(wèn)題得到處理后立即打來(lái)電話表?yè)P(yáng)話務(wù)員和熱線平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年12345熱線已接到300多個(gè)這樣的表?yè)P(yáng)和感謝電話，每個(gè)電話后面都是市民和游客對(duì)政府的深深感激。

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府與群眾之間的連心橋，是聽(tīng)民聲、匯民意、聚民智、解民憂的重要紐帶。今年以來(lái)，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線扎實(shí)推進(jìn)清廉單元建設(shè)，圍繞優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境重點(diǎn)工作，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，密切聯(lián)系群眾，改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。截止目前，該熱線接受群眾咨詢、投訴、建議等各類事項(xiàng)近17萬(wàn)余件，已辦結(jié)16.7萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率99.6%，群眾滿意率91.94%。

該熱線突出政治導(dǎo)向提升服務(wù)能力。部署清廉單元建設(shè)工作，引導(dǎo)全體工作人員切實(shí)增強(qiáng)廉潔自律意識(shí)，筑牢廉政思想防線，定期組織政治理論學(xué)習(xí)、開(kāi)展話務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境等專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)話務(wù)員的服務(wù)意識(shí)及為民服務(wù)能力。針對(duì)被投訴話務(wù)員，隨時(shí)開(kāi)展廉政談話，督促自我檢討。每年要求話務(wù)員簽訂廉政承諾書(shū)，每日晨會(huì)組織學(xué)習(xí)廉政警示語(yǔ)，讓廉潔意識(shí)入心入腦。

該熱線健全機(jī)制提高群眾滿意率。圍繞提升辦結(jié)率、滿意率，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制。將每周四確定為“領(lǐng)導(dǎo)值班日”，安排市政府工作部門(mén)、群眾來(lái)電咨詢投訴量較大的其他市級(jí)單位、各區(qū)縣人民政府主要負(fù)責(zé)人參加熱線值班，親自接聽(tīng)群眾電話，解決疑難問(wèn)題。每月印發(fā)熱線工作運(yùn)行通報(bào)，制定辦件“紅黑榜”，以此激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，推動(dòng)熱線辦理質(zhì)量整體改善。建立以按時(shí)辦結(jié)率、問(wèn)題解決率、評(píng)價(jià)滿意率等為核心的工作考核制度，將相關(guān)評(píng)分納入年度綜合績(jī)效考核范疇，切實(shí)提高滿意度、獲得感。探索建立疑難問(wèn)題交辦機(jī)制，對(duì)于政策法規(guī)、部門(mén)職責(zé)界定不明晰和被反復(fù)投訴的高頻疑難問(wèn)題，制定具體的處理原則和處理程序，打通熱線“堵點(diǎn)”，攻克“難點(diǎn)”，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

該熱線始終秉持“聽(tīng)民聲、解民憂”理念，不斷提高訴求解決率和群眾滿意度，努力解決群眾的操心事、煩心事和揪心事，真正做到“事事有著落、件件有回音”，切實(shí)當(dāng)好群眾身邊的貼心人。